ग्राहक सेवा अधिकाधिक महत्त्वाची होत चालली आहे, विशेषत: आपली अर्थव्यवस्था प्रगतीशीलतेने तृतीयक क्षेत्रापासून चतुर्भुज क्षेत्राकडे जाते (हा व्यवसाय जो सेवा क्षेत्राला आधार देतो).

जुन्या “कमीतकमी एक संदेश द्या आणि आम्ही आपल्याकडे परत येऊ” या गोष्टी कमी प्रमाणात स्वीकारल्या आहेत, विशेषत: व्यवसायिक संप्रेषणांमध्ये एआय (प्रामुख्याने चॅटबॉट्स) लावून. व्यवसायांनी अधिक जलद, सकारात्मक प्रतिसाद द्यावा आणि उच्च गुणवत्तेची संसाधने किंवा प्रतिसाद द्यावेत.

व्यवसायांना आयटी समस्यांमुळे आपल्या ग्राहक सेवेवरही परिणाम होत आहे की नाही हे सांगू शकणार्‍या मैत्रीपूर्ण आयटी समर्थन टीमची आवश्यकता आहे. सुदैवाने, 2018 ग्राहक सेवेच्या सर्वेक्षणात असे सूचित केले गेले आहे की चालू सेवांसह वैयक्तिक ग्राहक म्हणून ओळखली जाणारी वैयक्तिक सेवा ही सेवा गतीपेक्षा महत्त्वाची आहे. लक्षात घेण्याकरिता, त्या वर्षाच्या प्रमुख ग्राहकांच्या अपेक्षांमध्ये गती तिस was्या स्थानावर होती, परंतु, अनवधानाने, 2019 च्या सर्वेक्षणात दुसर्‍या स्थानावर गेली, म्हणजे समर्थन करणारे ग्राहक आणि ग्राहक दोघेही द्रुत, उच्च-गुणवत्ता आणि वैयक्तिक आहेत.

ग्राहक काय शोधत आहेत?

गेल्या काही दशकांमध्ये, अनेक सर्वेक्षणांनी ग्राहकांच्या ग्राहक सेवेबद्दल असलेल्या समजुतीबद्दल चौकशी केली. गेल्या काही वर्षांमध्ये, ग्राहकांचा अनुभव, वैयक्तिक सेवा आणि किंमतः तीन ट्रेंड पहिल्या तीन स्थानांवर राहिल्या आहेत. याव्यतिरिक्त, ग्राहकांच्या अपेक्षांमध्ये एक महत्त्वपूर्ण आणि वाढणारा सामान्य फरक आहे.

उदाहरणार्थ, अलीकडेच आपले म्हणणे ऐकणार्‍या ग्राहकास ‘सार्वभौम अनुभव’ पाहिजे आहे. सोप्या भाषेत सांगायचे म्हणजे याचा अर्थ असा आहे की ग्राहकांना कंपनीचा पाठिंबा ईमेल, टेलिफोन, एसएमएस, लाइव्ह चॅट इत्यादी माध्यमातून वापरायचा आहे. ग्राहक फक्त एका फोन नंबरवर खूश नाहीत. याव्यतिरिक्त, त्यांना प्रत्येक चॅनेलवर अखंड गुणवत्ता सेवा हवी आहे. शेवटी, ग्राहकांकडून अशी अपेक्षा केली जाते की त्यांनी समर्थित कंपन्या खरेदी केल्या पाहिजेत, जसे की ते कोण आहेत आणि त्यांचा संबंध इतिहास.

२०१ survey च्या सर्वेक्षणातील एक महत्त्वाची आकडेवारी – आणि २०१ repeated मध्ये पुनरावृत्ती केली गेली आहे – की फोनवर एखाद्या माणसाशी बोलण्यापूर्वी ग्राहकांना इंटरएक्टिव व्हॉईस रिस्पॉन्स (आयव्हीआर) आवडत नाही, अन्यथा पसंतीचा मेनू म्हणून ओळखले जाते. मोठ्या कंपन्यांकडून आयव्हीआर चालविण्याची चाल आहे, तर%%% लोक असे म्हणतात की ते आयव्हीआरच्या पलीकडे जाण्याचा प्रयत्न करतात आणि सुमारे %०% आयव्हीआरला कंपनीविरूद्ध नकारात्मक चिन्ह म्हणून पाहतात.

विशेष म्हणजे, हार्वर्ड बिझिनेस रिव्ह्यू मध्ये असे आढळले की अमेरिकेच्या एका विशिष्ट किरकोळ बँकेत आयव्हीआर लावल्यामुळे अनपेक्षित परिणाम झाला: ग्राहकांना आयव्हीआरला सामोरे जाण्याची इच्छा नसल्यामुळे ग्राहक बँकेत गेले. धडा आपल्या व्यवसायामध्ये आयव्हीआर सारख्या स्वयंचलित फोन सिस्टम असल्यास, शक्य असल्यास त्यांच्याशी कधीकधी समोरासमोर बोला.

उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करण्याची सकारात्मकता

तथापि, तेथे प्रोत्साहन देणारी चिन्हे आहेत, कंपन्यांसाठी ‘हे ठीक आहे’ आणि चांगली ग्राहक सेवा उपलब्ध आहे. ग्राहक चांगल्या ट्रॅक रेकॉर्ड असलेल्या कंपनीच्या सेवांसाठी जास्त पैसे देतील; खरं तर, किंमतीच्या 59% वैयक्तिक सेवेसाठी अधिक आणि 68% चांगल्या सेवेसाठी देय देतात.

इतर चांगली बातमी: ग्राहक चर्चा! सुमारे satisfied०% समाधानी ग्राहक इतरांना त्यांच्या अनुभवाबद्दल सांगत असतात आणि 40०% पुढील याबद्दल सोशल मीडियावर पोस्ट करण्याचा प्रयत्न करतात. हे योग्यरित्या करीत असलेल्या व्यवसायांसाठी ही एक चांगली बातमी आहे. म्हणूनच, जेव्हा आपण आनंदी व्हाल आणि एखाद्या मित्रास सांगाल तेव्हा आपण एकटे नसता. तथापि, हे देखील खरे आहे, त्यापेक्षा कमी टक्केवारीसह ते त्यांच्या तोंडून आणि सोशल मीडियावर, त्यांच्या नकारात्मक अनुभवाबद्दल इतरांना जाणूनबुजून सांगतील. म्हणूनच, चांगली सेवा दिली जाते.

मिलेनियल्स आणि रिटेल: जनरेशनल बदल

बाजार कधीही बदलत असताना ग्राहक सामान्यत: खूप निष्ठावंत असतात; सामान्य ग्राहकांना वेगळ्या ब्रँडवर नेण्यासाठी असे काही वाईट अनुभव असतात. तथापि, सहस्राब्दीसाठी ही एक वेगळी कथा आहे. असे नोंदवले गेले आहे की हजारो वर्षे कमी संवेदनशील ब्रँडकडे जातील, कमी निष्ठावान असतील आणि केवळ वाईट अनुभवानंतरच. असेही नोंदवले गेले आहे की हजारो लोक पुढे जाण्यापूर्वी फेसबुकच्या उत्तरासाठी जास्तीत जास्त चार तास प्रतीक्षा करतात.

येथे उद्भवणारी समज अशी आहे की जेव्हा बेबी बुमर्स किंवा जनरेशन एक्स, वाय (मिलेनियल) आणि झेडचा संबंध असेल तेव्हा व्यवसायांना वेगळ्या पद्धतीने विचार करणे आवश्यक आहे. विविध संशोधनांमधील एक सामान्य उपाय म्हणजे तरुण ग्राहक समर्थनासह व्यस्त राहण्यासाठी विविध प्रकारचे प्लॅटफॉर्म वापरतात आणि सामान्यत: डायनॅमिक उत्तराची अपेक्षा करतात.

उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करीत आहे

ग्राहक या अपेक्षा पूर्ण करणार्‍या आणि ग्राहक सेवेमध्ये ट्रॅक रेकॉर्ड सिद्ध केलेल्या कंपन्या सक्रियपणे शोधत आहेत. जर कंपनी ‘फास्ट रिस्पॉन्स टाइम’ ची जाहिरात करत असेल तर ते त्यांच्या साइटवर पुनरावलोकन करतात? आपली कंपनी ई-मेल पत्ते, फोन नंबर, फेसबुक पृष्ठे, ट्विटर हँडल्स इत्यादी ‘गेट इन टच’ संपर्क पृष्ठासारख्या (सर्वव्यापी अनुभव) संपर्कात येण्यासाठी विविध मार्ग ऑफर करते? आता या केवळ एक हजार वर्षांची अपेक्षा नाही – एकविसाव्या शतकातील ही सध्याची अपेक्षा आहे.

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here